フィンランドのカスタマーサービスから見えてきたもの

 

 

夫の友人家族とフィンランドにあるマクドナルドへ行ったときのこと。

私は「マックラップ」という商品を注文しました。フィンランドも日本と同様に、注文が入ってから商品を作るシステムのようで、商品が出来上がったら席まで持ってきてくれるというので、席について待っていました。

ところが待てど暮らせど私が注文した商品が来ません。夫や友人家族が注文した商品はとっくに出来上がって席に運ばれてきて、みんな食べています。私一人が手持ち無沙汰。15分ぐらいして漸く夫が催促しにカウンターまで行ってくれました。

夫は戻ってくるなり「彼らはすっかり注文を忘れていたようだ」と落胆と怒りを露にしてました。まぁこういうことは日本でもたまに起こることだから、仕方ない。人間誰しも失敗・間違いはある。

しかし催促注文してからさらに15分ぐらい待たされることに。一体私の注文はどこに行ってしまったんだろうか。怒りというよりも、私の注文した商品が販売されてないんじゃないのか、とか、滅多に注文が来ない商品で食材がないのでは、などと商品自体の存在を心配していました。

再び夫がカウンターへ行き催促したと同時ぐらいに、漸く商品が出来上がってきました。しかし日本の商習慣であれば、およそ30分ぐらい待たせたお客に対して注文した商品を無料にするとか、何かデザートを付けるなどの「サービス」ということを行うことが考えられますね(たまにマネージャーのような責任者が出てくることだって考えられますね)。しかし、ここフィンランドにおいてはそんなサービスなんてありません。お客の注文をすっぽかした責任なんて誰も問いません。

夫の友人は「大切な日本の友人の注文を忘れるとは何事だ!日本のカスタマーサービスを見習うべきだね」と嫌みたっぷりに店員に向かって言っていました。それでも店員は無言。これがフィンランドの実態です。

 

この出来事の帰り道の車の中で、この夫の友人とフィンランドの経済の特徴について話しました。

フィンランドは起業家を育てる土壌があるけど、その先、つまり商品の市場を調査してどこに需要があるのか、また商品のアフターケアなどのカスタマーサービスというビジネスの視点が全くないということを切実に語っていました。確かに、日本と比べるとフィンランドに限らず他国のカスタマーサービスは酷いものですね。日本のカスタマーサービスに慣れてしまうと、1分1秒でも遅れたり商品にキズがついていたりするだけで、もうその商品を買う意欲が無くなってしまう心理は、個人的にもよくわかります。

こんなことを話していると、国民の特徴を活かして経営すれば上手く事業がまわるんじゃないかと冗談半分に話していました。

例えば、Innovator(起業)はフィンランド人、Marketer(市場開拓者)は米国人、そしてCustomer Service(顧客対応業務)は日本人、という具合に。市場開拓者が米国人、というのはこの友人の視点。彼らからみると米国のパイ(市場規模)は彼らの数十倍で、それを俯瞰し調査分析して商品を売り込んでいくテクニックは、フィンランド人にはない、と。また外から人が入ってきたときにすぐに目につくのが、こうしたカスタマーサービスの側面なのになぜ同じフィンランド人は他者を考慮(思虜)できないのか、と。

いやいや一人のフィンランド人の口から直接こうした意見が出てくるとは思っていませんでした。国民性の違いは傾向値として存在するけど、決してそれが絶対的なものではありません。そして国家の強み弱みがあるのは当然のこと。人間と同じですね。

マクドナルドで起こった出来事からフィンランド経済の弱みを知り、そして日本経済の強み(特徴)を改めて認識するとは、良い社会勉強でした。

 

 

 

 

 

コメントを残す

以下に詳細を記入するか、アイコンをクリックしてログインしてください。

WordPress.com ロゴ

WordPress.com アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト /  変更 )

Google フォト

Google アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト /  変更 )

Twitter 画像

Twitter アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト /  変更 )

Facebook の写真

Facebook アカウントを使ってコメントしています。 ログアウト /  変更 )

%s と連携中